Nuo lapkričio 1 dienos ryšio paslaugų teikėjai privalės nedelsdami informuoti klientus apie paslaugų sutrikimus sutartyje numatytu būdu. Naujoji tvarka bus taikoma mobiliojo ir fiksuotojo ryšio, interneto bei duomenų perdavimo paslaugoms.
Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) patvirtinti pakeitimai apima ne tik vartotojų informavimą. Paslaugų teikėjai taip pat turės laiku pranešti tarnybai apie didelio masto sutrikimus, tarptautinių duomenų perdavimo jungčių pažeidimus ir jų pašalinimą.
Vėliau įsigalios ir daugiau techninio pasirengimo reikalaujančių įpareigojimų. Jie nustatys, per kiek laiko turės būti pašalinti didelį vartotojų skaičių paveikiantys gedimai ir kiek laiko mobilusis ryšys turės veikti sutrikus elektros tiekimui.
Kaip „Bitė“, „Tele2“ ir „Telia“ informuos klientus?
Operatoriai klientus ir toliau informuos įprastais bendravimo kanalais.
„Bitė“ nurodo, kad esminių informavimo proceso pokyčių neplanuoja.
„Kaip ir iki šiol, savo klientus svarbių situacijų ar pokyčių metu informuojame trumposiomis žinutėmis, skambučiais, el. laiškais, taip pat pranešimais klientų savitarnoje mano.bite.lt, mobiliojoje aplikacijoje, socialiniuose tinkluose bei kitais būdais“, – komentuoja klientų patirties vadovė Viktė Matulaitytė Lisauskienė.
„Tele2“ taip pat ketina naudoti įprastus kanalus, pavyzdžiui, SMS žinutes ir elektroninius laiškus.
Bendrovė nurodo, kad informuos klientus pagal nustatytas taisykles ir RRT reikalavimus, tačiau dar sprendžia, kokį kanalą pasirinkti skirtingais atvejais.
„Galutinį algoritmą, kokiais atvejais kuris būdas efektyviausias, dėliojame priklausomai nuo įvairių numatomų scenarijų“, – sako viešųjų ryšių vadovė Asta Buitkutė.
„Bitė“ informavimo būdą parenka atsižvelgdama į kliento arba jų grupės naudojamas paslaugas ir segmentą.
„Informuodami atsižvelgiame į kliento ar jų grupės naudojamas paslaugas, taip pat segmentą. Toks informavimas iki šiol pasiteisino, tad svarbu nieko nesugadinti“, – teigia V. Matulaitytė Lisauskienė.
Tuo metu „Telia“ naująją pareigą vertina palankiai. Bendrovė teigia jau dabar informuojanti apie reikšmingus sutrikimus, o įsigaliojus naujiems reikalavimams žada laikytis teisės aktuose nustatytos tvarkos ir pranešimus teikti klientams prieinamu būdu.
„Aiški ir savalaikė informacija yra svarbi paslaugų kokybės dalis“, – sako „Telia“ komunikacijos vadovas Audrius Stasiulaitis.
Didelio masto sutrikimų atvejais „Telia“ informaciją skelbia skaitmeniniuose kanaluose, o prireikus bendradarbiauja su žiniasklaida ir atsakingomis institucijomis.
Bendrovė taip pat atkreipia dėmesį, kad sutrikus vienai paslaugai klientai kartais gali pasinaudoti kita ryšio alternatyva.
„Praktika rodo, kad dažniausi mobiliojo ryšio incidentai yra ne visiškas paslaugos dingimas, o laikinas jos kokybės suprastėjimas, todėl informacija klientus dažniausiai gali pasiekti įprastais skaitmeniniais kanalais“, – nurodo A. Stasiulaitis.
Dingus elektrai, mobilusis ryšys turės veikti bent dvi valandas
Daugiau techninio pasirengimo reikalaujantys įpareigojimai įsigalios 2028 metų rugpjūčio 1 dieną. Nuo šios datos ryšio paslaugų teikėjai privalės turėti rizikos valdymo ir gedimų šalinimo planus, kurie padėtų išvengti paslaugų nutrūkimo arba kuo greičiau jas atkurti.
Teikėjai taip pat turės reguliariai rengti ryšio paslaugų sutrikimų simuliacijas ir pratybas. Jų metu bus tikrinama, ar parengti veiksmų planai veikia ir ar sutrikimus pavyktų tinkamai suvaldyti.
Technines priemones, užtikrinančias nepertraukiamą paslaugų teikimą, turės įdiegti mobiliojo ryšio operatoriai, didmeniniai duomenų perdavimo teikėjai, taip pat radijo ir televizijos transliacijų paslaugas teikiančios įmonės.
Numatytas ir konkretus gedimų šalinimo terminas. Jeigu dėl tinklo gedimų atsiradę sutrikimai paveiks daugiau kaip 25 tūkst. paslaugų gavėjų, gedimas turės būti pašalintas per 24 valandas.
Mobiliojo ryšio operatoriai, sutrikus ar nutrūkus elektros energijos tiekimui, privalės užtikrinti ryšio paslaugų teikimą bent dvi valandas.
Be to, teikėjai bent kartą per trejus metus turės išbandyti ryšio tinklo atsarginius maitinimo šaltinius.
Ryšio tinklų atsparumui didinti prireiks milijonų eurų
RRT vertinimu, daugiau techninio pasirengimo reikalaujančių įpareigojimų įgyvendinimas kainuos apie 43 mln. eurų.
Tarnybos pirmininkė Jūratė Šovienė pabrėžia, kad patikimas ryšys svarbus tiek kasdieniams visuomenės poreikiams, tiek gyvybiškai svarbioms paslaugoms.
„Nauji reikalavimai padės didinti ryšio tinklų atsparumą ir užtikrinti paslaugų tęstinumą bei stabilesnę jų kokybę. Siekiame, kad sutrikimų būtų mažiau, o jiems įvykus ryšys gyventojams ir įmonėms būtų atkurtas kuo greičiau“, – sako J. Šovienė.
Naujos pareigos numatytos RRT tarybos patvirtintose Informacijos apie viešųjų elektroninių ryšių paslaugų teikimo nutraukimą teikimo taisyklėse ir Viešųjų elektroninių ryšių paslaugų nepertraukiamo teikimo užtikrinimo taisyklėse.
