Vilniuje gyvenanti maisto pristatymo platformos „Bolt Food“ klientė Hadeel susidūrė su problema – kelis kartus užsisakiusi maisto į namus ir sumokėjusi grynaisiais pinigais, pastebėjo, kad kitą dieną programėlėje nuskaitoma nedidelė suma kaip skola. Pati įmonė tvirtino, kad, patikrinus situaciją, buvo įsivėlusi klaida.
Pašnekovė LRT.lt pasakojo, kad su problemomis „Bolt Food“ programėlėje susidūrė jau du kartus.
„Problema kilo gruodžio 29 dieną. Man kurjeris pristatė užsakymą, jo suma buvo 27,12 euro, aš sumokėjau grynaisiais. Suskaičiavau pinigus ir juos atidaviau kurjeriui, viskas buvo gerai. Jis patvirtino per programėlę, kad gavo grynuosius, o aš gavau užsakymą. Kitą dieną pastebėjau savo paskyroje pranešimą, kad aš turiu 12 centų skolą, kurių neva neperdaviau vairuotojui. Pagalvojau, kad tai kvaila, – kodėl aš nesumokėčiau tokios sumos? Kas vyksta? Kodėl mano paskyroje atsirado tokia skola „Bolt Food“ programėlėje?“ – svarstė pašnekovė.
Tačiau ji akcentavo, kad kurjeriui sumokėjo truputį daugiau, nei buvo nurodyta užsakymo laukelyje.
„Atsimenu, tą dieną sumokėjau jam keletą papildomų centų, nes neturėjau tiksliai 12 centų, tačiau radau skolą. Pagalvojau, kad tai sistemos klaida, ir nusprendžiau kreiptis į Klientų aptarnavimo skyrių, kad išsiaiškinčiau, kas vyksta. Atstovai sakė, kad gali susisiekti su kurjeriu, bet jų sistemoje rodoma, kad aš neperdaviau 12 centų“, – minėjo Hadeel.
Klientė minėjo, kad sausį ir vėl susidūrė su tokia pačia problema.
„Vėl vairuotojui perdaviau tiksliai perskaičiuotą sumą. Užsakymas kainavo 23,58 euro. Vairuotojui perdaviau 20 eurų kupiūrą, o tada pridėjau tris monetas po 1 eurą, 50 centų monetą ir dvi monetas po 5 centus. Tad bendra suma buvo 23,60 euro. Vairuotojas tai patvirtino ir turkiškai pasakė „taip“, programėlėje paspaudė, kad gavo pinigus. Tačiau kitą dieną savo paskyroje pastebėjau, kad vėl rodoma, jog turiu 58 centų skolą“, – pabrėžė Hadeel.
Ji minėjo, kad vėl kreipėsi į įmonės Klientų aptarnavimo skyrių.
„Dar kartą pasakiau, kad esu nusivylusi ir netoleruosiu melagingų kaltinimų, kad nesumokėjau vairuotojui, nes niekada taip nedaryčiau“, – kalbėjo klientė.
„Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje ir Estijoje Jaagupas Jalakasas LRT.lt komentavo, kad nors tokie atvejai pasitaiko retai, kartais gali nutikti, kad klientams už užsakymus mokant grynaisiais pinigais kurjeris per klaidą programėlėje įveda netikslią gautų grynųjų pinigų sumą.
„Klientas tokią klaidą gali pastebėti iš karto programėlėje esančioje „Bolt“ sąskaitoje pamatęs neigiamą balansą. Pastebėjus tokią klaidą, klientui reikėtų apie problemą informuoti klientų aptarnavimo komandą per programėlę „Bolt Food“. Siekiant išvengti piktnaudžiavimo atvejų, klientų aptarnavimo komanda pirmiausia susisiekia su kurjeriu, kad išsiaiškintų, ar klientas iš tiesų pateikė visą pinigų sumą“, – minėjo jis.
Anot pašnekovo, jei pasitvirtina, kad kurjeris suklydo nurodydamas gautą grynųjų pinigų sumą programėlėje, klientų aptarnavimo komanda užtikrina, kad programėlėje esančioje „Bolt“ sąskaitoje klientui įskaityta skola būtų panaikinta.
„Taip nutiko ir šįkart – kurjeriai suklydo nurodydami gautų pinigų sumas, tačiau klientei susisiekus su klientų aptarnavimo komanda ir išsiaiškinus situaciją, skola „Bolt“ sąskaitoje buvo panaikinta. Atsiprašome už klientės patirtus nepatogumus. Raginame klientus iškilus bet kokioms problemoms dėl užsakymų ar atsiskaitymų už juos susisiekti su klientų aptarnavimo komanda, kuri visada pasirengusi padėti“, – minėjo vadovas.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos atstovė Dalia Malinauskienė LRT.lt komentavo, kad, visų pirma, dėl nekokybiškos paslaugos vartotojas turi kreiptis į paslaugos teikėją ir pateikti savo reikalavimą, pavyzdžiui, grąžinti nuskaičiuotus pinigus.
„Tuo atveju, jei vartotojas nepatenkintas gautu paslaugos teikėjo atsakymu ar to atsakymo per 14 dienų negauna, jis turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka. Pagal teisės aktus VVTAT nenagrinėja mažesnės nei 20 eurų vertės skundų, tačiau tam tikrais atvejais, reaguodama į pažeidimų sistemiškumą, VVTAT gali veikti proaktyviai ir priimti nagrinėjimui mažesnės vertės skundus“, – komentavo Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vedėja.
Anot jos, per metus VVTAT yra gavusi apie 50 vartotojų skundų dėl nekokybiškų maisto pristatymo paslaugų, o kiekvienas atvejis nagrinėjamas individualiai pagal pateiktus įrodymus.
„Reaguodama į gaunamus skundus dėl „Bolt“ paslaugų, VVTAT praėjusią savaitę kreipėsi į įmonę prašydama paaiškinimų dėl tam tikrų įmonės veiklos modelių, atsakomybės už galimus veiklos neatitikimus, vartotojų skundų sprendimo procedūros, pirkimo istorijos saugojimo ir pan. Taip pat planuojama įmonės atstovus pakviesti į susitikimą šiems klausimams detaliau aptarti“, – minėjo D. Malinauskienė.
